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“转变思想观念、树牢企业意识”学习讨论活动--广电要发展 服务观念要先转变(苏德民)
更新时间:2021-05-14 10:53:36  |  点击次数:3191次

转变服务观念是企业向更高层次的发展的必然要求,靠什么抓住用户的心,靠服务。在新的历史机遇下必然会带来激烈的市场竞争,若想在竞争中立于不败,则必须首先要管好自已、完善自已。广电网络脱胎于行政性事业单位,吃贯了皇粮,在管理上不尽完善,员工的服务观念也还不够强,大多缺乏危机意识,也就难以真正做到“用户至上”。在同一线员工或一些中层干部接触中,有时会听到“不管他,烦死人了”,说这种话分析其原因有以下几方面:一是遇到了同一用户多次来电报修;二是用户只有个别几个台收视不佳但维修起来比较麻烦,觉得用户事多;三是工作人员自已觉得做好了,但用户觉得还未达到要求;四是有些干部遇事则躲,能拖就拖;五是服务人员把个人情绪带入工作中。有这种情形的存在说明我们的干部或服务人员没有做到应有的耐心、诚心和责任心,没有把满足用户需求当作服务工作的最终目标,说明我们的员工缺乏应有的危机感,总认为广电产业是国家政策扶持的行业,不可能倒闭,因此多多少少存有一定的优越感。这种优越感对我们事业的发展是非常不利的,相当危险,殊不知,当今的企业间的竞争越来越依赖于服务,取胜的关键也在于服务,企业所有的行为、所有的资源,无非是要满足客户的需求,只有这样,企业的生存到“长久地赚钱”才能得以实现。对于广电产业的发展,服务是根本,离开服务发展就无从谈起。

做好服务不能狭隘地理解为端茶倒水、说说好话就行了,首先要转变服务观念,树立全方位的、长远的服务思想,即一切从满足客户需求出发的 “大服务”思想,不光要求服务人员转变服务观念,领导干部服务观念的转变同样重要,因为包括传输技术的进步、营销手段的不断更新,都是为服务水平提高而“服务”的。相对于一般企业来说,产品销售出去即宣告交易结束。而我们则不同:例如当一位客户交了钱安装了有线数字电视,显然交易并没有结束,而是更重要服务的开始,换句话说我们销售的产品是“服务”,今后该用户将长期使用我们提供的电视信号,按时缴纳收视费,这个过程是长期的、持久的,期间我们还必须提供周到而细致的各项服务,服务的重要性是不言而喻,服务好不好将直接影响该用户是否继续使用和向其他人介绍使用,做好“售后”服务将为企业积累宝贵的用户资源和良好的口碑。

我们的目标是培养忠诚而可靠的用户,进而用户群能够不断得到扩大,企业所做的一切都要以用户的消费需求为最终的出发点和落脚点。

“大服务”观念不是要硬塞进我们员工的头脑,而是在平时的工作中逐渐形成:

一、客户的满意是服务的基本要求也是最高要求。

广电公司成立的时间并不长,经过近几年的发展特别是去年以来,公司高层越来越多的意识到服务的重要性,服务知识库内容也得以不断充实,新的服务要求更加重视服务细节:比如要求服务人员在服务的过程中必须做到“五心”服务等,对我们的服务人员素质提出了更高的要求,所有这些都是基于使我们的工作让用户更加满意。但在实际工作中,本人不止一次看到过前台服务人员在有用户等待办理业务时自顾自聊天、嬉戏,此时用户对我们的服务肯定是不满意的。要知道不满意的客户比满意的客户拥有更多的朋友,如果你照顾不好你的用户,用户就会有不满情绪,就不可能对你忠诚,竞争对手往往会利用客户的不满情绪,逐步瓦解其忠诚度,并在你的客户群中扩大不良影响。市场竞争是激烈的,忽视你的客户就等于将客户拱手送给你的竞争对手,除非你能及时弥补,否则失去的客户将永远失去。

二、改善服务设施,美化服务环境。

服务设施与服务环境(包括服务人员也是服务环境的一部分)是服务有形化的重要体现,客户可以很直观地感受到你的服务水平。因此,保持服务环境干净、整洁,禁止大声喧哗非常必要;还应在营业场所提供必要的座椅、饮水机、书报杂志、张贴有关宣传资料等,为用户等待和接受服务提供良好条件,营造宾至如归的服务环境和气氛,使用户能够在轻松、愉快的环境中接受服务。

三、“诚心”是最高层次的服务技巧。

服务需要技巧,但是最终打动客户的往往是你的诚心。服务或营销人员首先应做到仔细倾听客户的意见,了解客户的需求,尽可能给客户提供最好的选择,尊重客户的选择权利。比如在交谈中了解到客户只喜欢个别两个节目,不需要花更多的钱定制节目包,你就应该推荐其定制单个节目,为客户省钱,表面上看我们是在做傻事,但很可能会因此而赢得了客户信赖,进而巩固了客户的满意度和忠诚度,何乐而不为呢。

四、留住一个老客户,比发展一个新客户更重要。

毫无疑问,广电网络做大做强必须要发展新用户和开拓新市场,公司的高层也高度重视新用户的发展工作,不可否认,新用户的加入意味着企业实力的壮大,不能忽视。但我们更应该对老客户做好服务营销,除了能留住,还可影响新的客户加入,一举两得,否则不只是老客户会流失,新发展的用户也会流失,有可能造成公司投入了大量资金,而发展的用户却了了无几。

五、要有借鉴,但不能盲目地照搬一些服务模式。

体验式服务模式是一种创新的服务模式,现在很流行,我们可以借鉴,但不能照搬。为了更好地促进用户尤其是年龄偏大的用户,对数字机顶盒的使用及各项功能的了解,我们应该在营业厅开辟小型的体验室,用户可以在体验室随意操作,熟悉全部功能,有利于提高用户的服务满意度,从而认可广电服务,增加购买的欲望。

六、高度重视用户投诉、畅通沟通渠道。

当然,我们不希望有人投诉,但是有投诉不都是坏事。有投诉就会发现服务工作中的不足,就会有对工作的改进的动力,及时处理好用户投诉,对于提高客户的满意度,避免客户的忠诚度下降非常重要。本人以为,应将一定时期内的投诉问题进行整理、统计、分析,通过梳理:哪些工作做的不好、哪些工作需要改进、又有哪些是老百姓需要的而我们提供不了的,一目了然。畅通无阻的沟通渠道还便于企业收集各方反馈信息,有利于增强营销工作针对性,快速提高服务水平。

七、完善服务监督机制

监督机制要有针对性,要以人为本:一是要重视用于监督的硬件设施的设置,做到有据可依;二是鼓励服务人员在平时的工作中互相监督,共同提高,并适时选拔产生服务明星,榜样的力量是无穷的,可以很好地带动其他人进步;三是要特别关注用户的投诉,广大用户是免费的监督员。只有不断提高广大服务人员思想文化素质和专业技能,同时结合自身的服务实践,逐步提高对服务工作重要性认识,才能变被动服务为主动服务,进而转变服务观念,树立较为全面的服务思想以指导服务工作实践,才能真正改进服务质量,让用户满意,留住用户。再一个弄清服务与营销间的关系,有利于对服务全面理解,在弄清楚服务与营销之间内在联系之前,有必要弄清楚广电网络行业的一般特点。  

   八、服务品牌  

创服务名牌,是服务企业提高规模经济效益的一项重要措施。广电企业同样需要注意服务品牌的研究与创立,通过创名牌来树立自己服务大众的独特形象,以建立和巩固广电特殊的市场地位,在竞争中保持领先的优势。广电事业的进步,必须在市场细分的基础上,实行服务的差异化、标准化,加强服务,重视服务的宣传,最终创立自已的服务品牌,只有这样,企业在激烈的市场竞争中“获胜”才会成为可能。

总而言之,我们树立正确的“大服务”思想,首先要鼓励、倡导我们每一位服务人员都去积极做好自己该做的事情:要善解人意,多做换位思考,真心替客户着想,为客户省钱,不能欺骗客户;要无微不至,教养体现于细节,细节展示素质;要不厌其烦,善待每一位用户。做到了这几点,广大服务人员训练有素的服务技能就会更好地得以展示,就会更好地被服务对象接受。(庄浪县分公司 苏德民)

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